Uma empresa contrata um designer, refaz o site e faz um teste com usuários. A partir daí, diz que “faz UX”. Isso é suficiente?
Nem sempre. O modelo de seis estágios da Nielsen Norman Group (NN/g) define maturidade de UX como o desejo e a capacidade de uma organização entregar design centrado no usuário, de forma consistente e com qualidade. Ela depende de quatro fatores que se reforçam:
- Estratégia: liderança, planejamento e prioridades.
- Cultura: conhecimento sobre UX e desenvolvimento dos profissionais.
- Processo: uso sistemático de métodos de pesquisa e design.
- Resultados: definir e medir o que o trabalho de UX produz.
Os seis estágios
O modelo vai da ausência de UX até uma organização orientada ao usuário. Para cada estágio, indica também onde concentrar esforços para avançar.
- Ausente: UX é ignorado ou inexistente. Para avançar: construir consciência sobre o que é UX e seus benefícios.
- Limitado: as ações são raras e isoladas, e dependem de uma pessoa ou de um time experimental. Para avançar: mostrar pequenas vitórias e formar aliados.
- Emergente: o trabalho é promissor, mas inconsistente. Para avançar: construir uma cultura de apoio a UX em todos os níveis.
- Estruturado: há métodos e times dedicados, com eficácia variável. Para avançar: alinhar a estratégia, porque as fragilidades ocultas costumam estar na liderança, na divisão de responsabilidades e em métricas de sucesso pouco ligadas a UX.
- Integrado: UX é abrangente e está ligado às métricas que a liderança acompanha. Para avançar: estabelecer métricas de resultado centradas no usuário nos níveis mais altos.
- Orientado ao usuário: a pesquisa com usuários guia a estratégia e as prioridades. Para manter: preservar o ritmo, pois é um estágio difícil de sustentar.
Onde as empresas costumam parar
Nos dados do quiz de autoavaliação do modelo, com 5.371 profissionais, metade das respostas ficou no estágio 3 (emergente), e poucas chegaram aos níveis mais altos. Os autores ressalvam que as organizações menos maduras provavelmente não aparecem, já que quem responde tende a ter contato frequente com UX.
O estágio 3 merece atenção. Grandes empresas de setores tradicionais, como finanças e saúde, costumam estacionar ali. O risco é acreditar que “agora fazemos UX” e parar de evoluir. Nesse estágio, o valor de UX ainda precisa ser provado. Por isso, quando as prioridades entram em disputa, o trabalho tende a perder espaço.
Maturidade é tempo de dedicação, não ranking
O objetivo realista é subir um nível por vez, e cada avanço pode levar anos. Pular etapas não funciona, porque as práticas de um nível precisam se consolidar antes do seguinte. Também não é preciso chegar ao topo: o estágio 5 (integrado) é o que a maioria das organizações deveria buscar, já que o último é difícil de sustentar.
Um time isolado não alcança os níveis mais altos enquanto os demais ficam para trás. Por isso, a avaliação deve considerar a organização inteira.
Frank Spillers, instrutor do IxDF, propõe usar o modelo com realismo: como indicador de progresso e saúde da organização. Ele lembra que a imagem de degraus pode enganar na vida real, e que o modelo é mais útil para comparar a empresa com o seu próprio ponto de partida do que com as outras.
Nós, da anahelp, estamos prontos para te ajudar, mapeando as oportunidades de melhoria na experiência e trabalhando com a sua equipe para desenvolver uma cultura centrada no usuário — trazendo a visão do cliente, de fora para dentro da sua empresa.
Pernice, K.; Gibbons, S.; Moran, K.; Whitenton, K. The 6 Levels of UX Maturity. Nielsen Norman Group, 2021 (revisado em 2024). https://www.nngroup.com/articles/ux-maturity-model/
Nielsen Norman Group. The State of UX Maturity: Data from Our Self-Assessment Quiz. https://www.nngroup.com/articles/state-ux-maturity-quiz/
Nielsen Norman Group. UX Maturity Quiz (autoavaliação gratuita). https://forms.nngroup.com/s3/Maturity-Quiz
Interaction Design Foundation. UX Management: Strategy and Tactics (curso). https://ixdf.org/courses/ux-management-strategy-and-tactics
Spillers, F. Evaluating Your UX Maturity: Limits and Opportunities (Master Class). Interaction Design Foundation. https://www.interaction-design.org/master-classes/evaluating-your-ux-maturity-limits-and-opportunities
Spillers, F. UX Maturity models: pros and cons. https://frankspillers.com/ux-maturity-models-pros-and-cons/
Designer sênior, entusiasta de Lean, Interação Humano-Computador (IHC) e uso ético de IA. Estuda e observa como tecnologias moldam o comportamento humano. Especialista em Experiência do Usuário com certificações em Marketing, Gestão de UX e Pesquisa Orientada a Personas. É a idealizadora do anahelp.com — portal dedicado a soluções de UX.
