O “não” sempre encerra uma interação?

Teoricamente, sim. Na prática, depende.

“— Brasileiro evita dizer: não”. Ouvi de um parceiro estrangeiro, que viveu dois anos no Brasil. De fato, aguardo aceites ou recusas que nunca chegam, mesmo em parcerias antigas, o que me leva a apertar mentalmente o botão de encerramento e seguir.

Saí preocupada de uma reunião de briefing em uma pequena agência de publicidade. Quando me chamaram, explicaram que o projeto era urgente e eu parecia ser uma das pessoas certas para ajudar. Compareci ao escritório e o escopo vinha de encontro ao que eu oferecia.

No caminho de volta estruturei execução e orçamento. Entendi que eu precisaria de um desenvolvedor, mas era final de ano e, apesar de ter esse tipo de parceria com profissionais – tecnicamente acima da média – eles não costumavam ser pontuais.

Eu era bem mais jovem e queria fechar o negócio pois, além de interessante, possivelmente iria me projetar profissionalmente. Em seguida me lembrei da primeira frase do encontro: “— Estamos com dificuldades em achar profissionais qualificados, gostamos muito da conversa que tivemos com você e do que apresentou, mas precisamos iniciar o quanto antes, pois estamos atrasados. A entrega precisa ser realizada ainda este ano”.

Ao abrir o notebook, apesar de entusiasmada, respirei fundo e coloquei na balança a minha realidade, imaginei o desenvolvimento perfeito, o cliente no portfólio e a entrega. Bem… a entrega, possivelmente atrasada.

Então, liguei para meu contato na agência, agradeci o interesse e manifestei minha insegurança com o tempo, recusando o trabalho. Disse que, futuramente, se precisassem de algo semelhante e com mais tempo, estaria pronta e motivada à ajudá-los.

Ele pareceu desapontado e desligamos. Retornei ao trabalho, chateada por não ter ajudado.

Meia hora depois meu celular toca, desta vez, o dono da empresa. Primeira frase: “— Obrigado, Paiva!” Sem entender direito, imaginando desapontamento e sarcasmo, fiquei em silêncio e ele continuou:

“— Obrigado por ter recusado prontamente. Se os outros fornecedores que contactamos antes de você tivessem feito o mesmo, estaríamos no prazo! Mesmo diante da seriedade do projeto, eles se comprometeram em elaborar orçamentos, mas simplesmente não nos retornaram mais. E a espera (do combinado) nos fez perder mais de 20 dias!”

Ele só disse isso e se despediu. Foi uma ligação curta, mas a potência do desabafo me lembrou a frustração do estrangeiro.

Na tecnologia se usa frequentemente o termo “errar o quanto antes”, cultura que evita desperdício de tempo produtivo precioso, priorizando o aprendizado rápido com as más experiências. Se apropriar dessa mentalidade é amadurecer e só trará mais competitividade em um mercado cada vez mais veloz.

Poderíamos adaptar esse raciocínio para “dizer não o quanto antes” mas (para o terror dos desenvolvedores) usuários não são tão previsíveis quanto os projetos de interação muitas vezes supõem. É por isso que testar e iterar continuamente é muito mais importante do que simplesmente realizar uma primeira entrega confiando unicamente em validações sintéticas, ou pior, nem testando. Esse mix de lógica e observação atenta ao contexto — uso, cultura, cenário — é o que traz fluidez e uma conexão mais natural com o humano e suas ambiguidades. É exatamente nas questões mais implícitas ou viciadas que estão nossos maiores desafios como especialistas em experiência.